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11.11再看家电市场:消费升级如何驱动新服务标准? In 未分类  @2018-11-07

在当前的零售领域中,“消费升级”趋势几乎是近年来最为明显的市场现象,其中以消费品质、服务、体验等为核心的消费新需求,更是成为目前广大消费者的消费需求首选。

日前由网易、中关村在线等9大权威媒体平台发布的《中国电器线上消费趋势调研报告》通过事实结论证明了这种现象——2018年1-9月期间我国经济稳中向好且消费市场平稳增长、消费升级势头不减的情况下,消费需求正迎来新的升级趋势。另外,根据商务部显示的2018年1~9月全国电子商务的增长仍然超过30%、预测2018年全国电子商务交易额将达到37.05万亿元的消息来看,“品质升级”与“服务升级”也正在成为未来的新消费需求方向。

这意味着,过去一味主打价格、供应链等传统思维的消费竞争,目前正迎来新的变革与突破阶段。

消费者需求聚变,驱动消费模式革新

新消费方向引发消费升级潮流不仅体现在市场增长方面,还体现在用户的消费行为选择方面。

从9大媒体平台联合公布的报告内容来看,在日常消费行为中,有42.8%的用户较为讨厌充满套路的促销手段、24%的用户因质量良莠不齐、14.4%的用户因配送时效差而影响对11.11的期待。在平台选择方面,有42.2%的用户更倾向于选择具备信任度、品牌度等维度的消费平台,比如京东就在11.11期间因为优惠信息简单明了、优惠幅度更大,同时具备沟通真诚、服务解决等优点而成为众多用户选择。

比如在购买规则上,很多平台和商家都不免存在“预购漫天飞、优惠规则乱、凑单算到瞎、客服售后无人听、买完收货等半月、退款赔付遥遥无期、促销产品莫名被撤单”等恶性现象,但京东在今年的11.11期间,则采取了全面、多维度“全面出击”的打法方式,从价格、物流、售后等方面架构了一道新的服务体系,以确保消费者的购物体验永葆高品质。

这一现象在家电领域体现得更为明显。

这是因为家电产品具有价格差距大、线上线下价格统一难、物流配送慢、安装售后繁琐等特征,因此无论对于商家还是消费者而言都意味着高期望值和高服务标准。不过从报告公布的调研结果来看,京东家电目前在11.11期间推出的诸多高品质服务,从价保、物流和售后等维度出发保障消费者购物体验的服务标准,或一定程度上能对这种行业现状发起突破和改变,甚至驱动新的消费模式革新。

消费升级新考验:如何跨越标准值?

基于消费升级趋势而推进的服务升级,也相继成为商家在11.11期间发力的焦点。

在11.11刚开启序幕的5、6两日期间,京东推进的服务升级已经收获不错战果:75英寸以上电视机达到去年同期的4倍以上,并且电视平均尺寸的选择已经由45英寸增加到了50英寸。而单价6000元及以上的空调销售额,则已达去年同期的6倍以上,其中一级能效空调销售额是去年4倍、智能空调销销售额则3倍于去年同期、高端“新贵”高能效自动清洁功能空调消费者比去年增加了3倍。另外,小天鹅4000元以上洗衣机销售额实现同比达5倍的增长,而美的/小天鹅10公斤及以上洗衣机的销售额同比达7倍,海尔5000元以上冰箱销售额达去年同期的4倍以上、美菱一级能效冰箱销售额则比去年增长6倍。

其他品类里,按摩椅、剃须刀、电动牙刷和美容电器等产品在销量、销售额方面都创了新记录,预计未来几天时间里还将实现更大的增长幅度。

这是因为在这背后,京东家电为品牌商的赋能力度达到了堪称空前的规模力度,比如推出了可30秒极速应答的微信小秘书服务,当用户通过“京东家电小秘书”微信服务提出服务需求时,京东家电小秘书即可在提出问题的30秒内为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等售后服务需求,最大化地提升消费者的售后服务体验。再比如京东家电此前推出的36项消费者承诺,全方面实现了覆盖了平台、售前、售中、售后、增值五大模块,可让消费者实现购买家电之后从安装到维修多重环节的面对面服务。

对于一些并没有明确购买需求的用户,京东家电还通过AI算法和大数据方式给消费者“推荐”适合其使用的产品,这种贴心推荐也一定程度上带来了新的消费体验新玩法。

这些举措和服务升级,在给普通用户的购物体验带来了新的体验的同时,还悄然带动了品牌方的销售额高速增长,另外也最大化地提升、优化了商家的运营效率。从目前的发展情况来看,这种基于用户体验打造的服务体系,是从根本上构筑了一道新的服务标准体系,也是京东在行业里对整个产业的示范。

与其在不久远的将来,这种服务标准或可成为整个行业默许的准则。

11.11家电服务:折射消费升级新动态

事实上,除了京东之外,其他零售平台和电商平台对消费升级的跟进力度也不甘示弱,但在用户选择认可度方面,《中国电器线上消费趋势调研报告》的调研数据显示有45.4%的消费者在购买电器产品时会优先把京东作为首选平台;而在消费者关注平台方面,更是有42.2%的用户将关注度投给了京东……在这些用户选择结果中,京东贯彻的用户服务策略可能是深受用户信任的最主要因素。

从这样的数据结果来看,与消费体验息息相关的政策、服务和体验等因素,将决定着消费者的消费选择方向。

这样的调研结果无疑正透露着一个新的动向——在新的消费观念和消费升级趋势下,越来越多的消费者开始关注品质与服务体验,尤其是与消费者权益密切相关的举措,一定程度上都会主导消费者的选择结果。这种现象也间接说明,平台在发展过程中只有持续不断地升级和优化现有的品质服务,才能获得夯实的用户认可基础,京东家电开启的这个势头,未来或许也会带动其他平台竞相跟进。

特别在线上消费正成为全民消费选择首选的情况下,不同平台和不同商家竞相展开的服务升级现象,除了可带来消费者的选择更广、更便利的情况,还能促进整个行业在推进整体服务升级水平方面,迈出积极的一步。

这样的局面或许更是一个新局面,对于消费者和行业来说,也或正是一个好的开始。

—————— (完) ——————

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本文名称: 《11.11再看家电市场:消费升级如何驱动新服务标准?》

本文链接: http://mytalks.cn/2018/11/07/837.html

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