驱动体验升级,宿迁京东服务中心如何赋能发展? In 未分类  @2018-05-28

在中国商业版图上,江浙沪是互联网浪潮发展起来的受益地域之一,但对于早些年的苏北小城宿迁而言,这种得天独厚的地理优势并未为其带来首批互联网红利,直到多年后刘强东创办的京东成功登陆资本市场之后,媒体才关注到这个孕育了数百亿美金市值并且连续多年位列世界500强企业的公司,正是从宿迁这个小城走出。

京东的崛起重新改写了中国互联网的新局面,也重新开创了无界零售的新格局。不过,并不为外人所知道的是,在京东成长与壮大的过程中,位于宿迁的京东客服等平台提供的用户服务等业务,构建了京东在用户体验、服务品质等方面“有口皆碑”的高标准——与京东客服毗邻的当当、小米、途牛等企业竞相将客服基地也放置于宿迁的做法,或正说明京东此举正带来行业效应。

而走访京东在宿迁的客服中心、飞服基地等服务平台时,便不难发现这种现象的形成绝非偶然,尤其是一些京东客服员工对岗位、服务本质的理解,以及京东在客服体系、用户服务等方面的重视和投入程度,均全方面折射出用户体验在京东体系内的权重。

“京东有奔头”

坐落于宿迁信息科技园的京东客服中心,是目前率先通过COPC国际化高绩效标准的呼叫中心,承担着京东平台的用户服务职责。在这里,近万名京东客服员工将这里当成工作与生活的地方,尤其是京东于2017年6月启用的占地12万平方米的二期工程办公大楼,除了供员工工作之外,还为满足条件的员工提供了住宿、娱乐与休闲等服务,成为大多员工的“第二个家”。

对于满足住宿条件的员工,京东提供精装修的住宿居室和餐饮中心服务。在工作区域内,员工可随时在休闲区域内阅读报刊、享有美食饮品,以及桌球娱乐和高端电动椅按摩等服务。

而“逢节必过”则是京东客服中心的优良传统之一。在这里,无论大节小节京东都会给与员工庆祝,其中京东承担所有费用花销为员工举办集体婚礼、为具备5年工作经验的员工授勋等活动,更是成为员工最为关注的“节日”。在这里,很多员工觉得“在京东有奔头”,因为对他们而言在京东能享受工作带来的收获和生活带来的品质,一位客服工作人员认为,与其他互联网企业相比,京东客户中心更容易给员工归属感和认同感,这正是她选择京东平台的主要原因。

对于京东给员工提供的福利待遇,她认为这虽然是大多企业挽留员工的基本方式,但京东则显得更加全面和长远,因为就在客户服务中心工作大楼的不远处,京东目前正在筹建一个囊括3-18岁之间的国际学校,这个学校将面向京东员工的孩子提供覆盖从幼儿园到高中阶段的所有教育服务。

“问题到我为止”

作为京东最重要的客服基地,宿迁科技园区的京东客服中心无疑承担着巨大的平台责任——在这里,用户将通过每一个客服实现与京东的连接,为每一个用户提供包括售后服务、产品咨询等业务服务。

因此在硬件设施上,京东在这里提供了全方面的呼叫服务,用户通过电话、在线、微信、微博、手机QQ、网页留言、Email及智能机器人等多渠道均可实现7*24小时全方面连接客服的需求服务。这样的设施举措除了宿迁之外,北京、成都、扬州等地也设置了同样的呼叫中心,以满足整个京东平台的服务需求。

小肖是一名在京东工作时间长达11年的资深员工,在任职客服之前,她曾在多个京东岗位上轮过岗,最后选择了客服岗位供职。她告诉记者,客服工作虽然在很多人看来千篇一律,但是通过客服工作能与不同的用户接触,又是千变万化,这是她对这份工作感到新鲜的动力之一。另外,通过解决用户需求而获得的成就感,在她看来是其他岗位无法比拟的,第三,京东平台对客服中心的人性化管理、温暖关怀是她一直坚守这个岗位的另一个缘由。

在她们的办公桌上,每名客服面前都有一面镜子,小肖介绍说这是用来提醒客服人员需时刻保持微笑的“利器”,她介绍道:“因为我们的工作需要将用户当成朋友,所以需要用微笑面对每一位用户”。

在从2014年迄今的4年多时间里,她亲眼目睹了京东客服呼叫中心的变化,也亲身体验了客服工作岗位的不同感受,比如有的用户购买的产品出现问题,那么小肖就会第一时间记录问题内容并反馈给质检、采销等部门,之后根据反馈回来的结果第一时间与用户联系沟通,直到最终全面解决用户的问题。至于这个流程中需要自己全面跟进问题的方式,小肖表示这是因为在京东客户中心,“问题到我为止”是基本服务理念,客服不会将用户问题扔来扔去,而是会自始至终着力解决用户需求。

正是基于这样的高标准服务要求,宿迁呼叫中心已于2014年率先通过COPC国际化高绩效标准,同时JDSC京东服务认证手册已于2015年获得了国家颁发的著作权证书,标志着京东客服服务开启了电商服务标准新纪元,打造了京东客服行业服务品牌。

服务赋能发展

据闻在京东成立早期,曾有投资人反对京东自建物流,但刘强东认准物流是未来必不可缺服务,因此顶着投资人压力而将物流体系筹建了下来。从今天的角度来看,物流与客服等体系作为服务用户的零距离渠道,是所有无界零售、互联网公司不可或缺的标配,而京东能在多年前审时度势窥见这个趋势,这既与刘强东本人的长远眼光有关,也与京东历来源自骨子里的服务意识相关。

通过服务赋能竞争实力,这是目前已被广为证实的商业模式。

在服务体系上,京东除了宿迁客服中心之外,还搭建起了覆盖全国的售后服务网络,其中在售后政策上相继推出的“家电30天换,180天退”、扩大“7天无理由退货”等服务的商品品类等,更是以周到便捷的服务模式广受用户好评。其他服务如“上门换新”、“以换代修”等服务,更是给消费者提供超预期的售后体验。除此之外,推出红屁屁险、宠物尝鲜特权、过敏无忧等个性化售后服务,也让京东在售后服务领域做到了细化和全面化。

这是因为,服务是已经被证明的最适合行业竞争的唯一砝码,在京东构建的以用户服务为中心的商业模式体系中,服务的力量与价值已经彰显;另外,对于同在科技园区的小米、途牛等企业而言,通过服务构建新竞争力也成了众多互联网企业的共识。

因服务而赋能长远发展,这或许正是未来互联网发展的新风向,同时也或是宿迁能以承载京东客服为基础、进而一跃成为全国知名产业园区的主要缘由所在。

—————— (完) ——————

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本文名称: 《驱动体验升级,宿迁京东服务中心如何赋能发展?》

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